1. 不要低估在线声誉管理的重要性 我们都知道,现代旅客在做任何酒店预订之前都会依赖其他旅客的评论。此外,随着越来越多的旅行者开始信任在线评论,并且已经成为旅行计划的重要组成部分,维护,积极的在线声誉对于酒店业务的成功至关重要。 2. 在酒店里开发一个客户迷恋的环境 在线声誉管理的最重要方面发生在您的酒店本身。因此,你必须确认,没有石头是为了确保你的客人有最好的住宿体验。这在一定程度上将保证来宾的积极反馈。 培训和授权您的员工超出客户期望,处理任何不良的经验,并防止财产问题升级到在线投诉。为您的酒店员工设置社交媒体政策和指南,确保员工知道如何在线和亲自与客人进行自我介绍。您的员工应该充分认识到处理不当客人的风险和影响。 3. 与团队明确建立和分享您的声誉目标和战略 设定你想为你的财产建立什么样的声誉的目标。什么是你想要你的酒店是知名的,并希望你的客人应该说你离开后的酒店。规划并努力实现这一目标。分析您的酒店在主要评论网站上的评分和评论,并确定您的客人撰写关于您的积极和消极的内容,然后从那里开始工作。策划你将如何实现你的目标。 4. 声誉管理是一个团队的任务 与您的整个酒店员工分享您的声誉相关的目标,愿景和策略,并确保您的整个团队了解他们在实现这些目标中的贡献,角色和责任。 5. 优化并拥有您的在线状态 网上拥有你的个人资料 声明并更新您在主要评论网站上的个人资料,如TripAdvisor,Google商家,Yelp和在线旅行社。添加说明,图像和联系信息,并确保信息是正确的和最新的。 6. 分析客人评论 仔细分析你的客人评论,并寻找任何需要特别考虑的特定模式。注意找出消费者正在谈论的关键差异化因素或核心优势,并让您从竞争对手的层面上影响直接预订。进一步的俱乐部反馈在客人评论与客人调查的反馈,以获得360度的客人满意度评分和净推荐人评分。 7. 定期与地面工作人员会面,然后计划下一步行动 与面向客户的员工互动,收集他们的反馈意见,并将其作为富有成效的学习见解来改善您的服务。采取必要的措施解决问题并防止反复发生的投诉。这将有助于产生稳定的正面评论。 8. 激励和奖励你的员工 只有制定战略是不够的,你还必须努力实现目标,定期更新实现声誉目标的状态。激励和奖励您的酒店员工实现所定义的目标。有ORM工具可以帮助你设定和跟踪你的团队的目标。认识到他们的努力并奖励他们。 9. 选择并排列优先次序以响应客人评论 回应客人评论确认您对您的消费者对您的评论感兴趣。此外,这也是向其他潜在客户展示您关心客人反馈的机会。此外,它给你一个机会,改变你的酒店的不正确的看法,并安慰未来的客人,你热衷于采取措施,确保没有不愉快的经历,为您的酒店客人。 然而,你无法回应所有的评论,因此优先考虑和选择评论,要求道歉,解释或表示感谢。但是,确保向有关的客人介绍您为解决他们面临的问题所采取的措施。此外,在极其不利的情况下,为下次预订提供一些奖励或折扣。 10. 选择正确的在线信誉管理工具 社交媒体和在线声誉管理是实时的。在数字领域有如此多的行动,手动跟上步伐实际上是不可能的。为了确保您不会错过任何东西,请使用高级的ORM工具为您提供120多个评论网站的全面图片和客户评论。一个现代化的声誉管理工具将有助于实现这个过程的自动化,并将作出响应也是一个蛋糕。 |